让自己变好，是解决一切问题的办法。 ---李十玥在终端，经常会听到店铺员工抱怨说： 顾客来了一次就再也不来了。 这样的问题其实是具有普遍性的，但是请店铺伙伴们深度思考一下，我们店铺的服务真的值得顾客再来一次吗？店铺如果拥有一大批忠实的会员，就可以让我们的店铺保持稳定的销售额，同时会员还有可能会转介绍新的朋友，成为销售的增长来源但是拥有大批忠实的会员，靠的不是运气。 所以，今天我想跟大家聊聊关于顾客的粘性这个话题，希望今天的分享能够给你带去一点点帮助或者启发。 粘性，它的基础是什么？终端店铺想要提升顾客的粘性，到底应该如何做呢？在这里分享 三个店铺要做到的基础关键动作。 第一个，好的服务。

首先，好的服务永远是第一位，如果我们的店铺做不好服务，那么店铺的复购率就不可能会高。

(资料图片)

所谓好的服务，既要简单到一个微笑，一句问候，也要用心到记住顾客的爱好和生日。

店铺的每一个伙伴，不管你的工作经验是不是丰富，礼貌和用心都是不需要学习，只需要意识就能做到的。

所以，从一开始店铺就必须要强调，这是店铺日常工作最重要的组成部分，建议作为制度去执行。

而除了上面所说的一些比较基础的服务，我们的店铺还可以呈现一到两个差异化的服务。

比如学习拍照技巧，给顾客拍美照，这样做是为了便于增加与顾客之间的信任度，还会因为拍照增强了与顾客之间的互动性和亲密感。

比如给店铺会员赠送干洗增值服务，顾客拿衣服到店清洗，给了顾客回店的一个理由，顾客在取衣服时还可以再次回店，店铺就可以用这个理由邀约顾客回店了。

以上列举的这样的服务技巧点，既做到了更加用心的服务，又给了顾客回店的一个非常自然的理由，这些好的方法店铺就可以复制推广。

第二个，专业度。

除了好的服务以外，对店铺伙伴来讲，能够让顾客离不开你最重要地一个维度就是你的专业度。

因为现在没有人是缺衣服的，但是大部分人都存在的一个问题是，不会打扮自己，所以，店铺就是我们帮助顾客打造形象的地方而不仅仅是卖衣服的地方。

而你想要区别于其他店铺有更好的业绩，最重要的一点就是店铺导购的专业搭配能力和审美力。

基于此，店铺导购就不能在像过去一样当一名普通的服装销售人员，而是做一名真正的美学搭配师，甚至是可以教顾客一些服装跟彩妆的搭配。

只有我们店铺的每个伙伴，具备了专业的搭配能力，才能提高顾客的忠诚度，才能让顾客真正的信任你。

那如何提升专业能力呢？

日常可以多看一些时尚类的账号，和网络博主的穿搭以及美妆教程，看各种时装周的秀，拓宽个人的潮流视野，或者到专业的机构去学习。

所有可以让女性变美的知识，都是可以给顾客输出的专业内容，这也是最具有不可替代性的优势，并且不管是对自己还是对身边的人，这些都是可以受益终身的。

第三个，投诉问题妥善解决。

最后一点，除了具有好的服务和专业能力，我们需要保持顾客的忠诚度非常非常关键的，就是对顾客投诉问题的妥善处理。

不管是我们日常服务做的多好，顾客只需要有一次糟糕的经历，那就可以让顾客直接放弃我们的品牌，转身选择别的品牌。

所以，店铺对于顾客的投诉，一定要作为优先、首要、重要的事物去解决。

当店铺出现投诉问题时，我们要在第一时间进行道歉和补救，要让顾客知道不管是售前还是售后，我们都是专业并且具有诚意的。

只要店铺能够做好以上这基础的三点，店铺的顾客粘性就会持续提升。

粘性，它的核心是什么？终端店铺想要做好顾客粘性，核心关键是顾客导向意识。 但是，到底，什么是顾客导向意识？又该怎么做才能真正地在新老顾客上面去做好践行落地？ 我们要知道顾客导向意识，不应该，也从来不是一个虚的东西，而是实实在在的东西，是可以提升顾客粘性的。所谓顾客导向意识，是指企业以满足顾客需求，增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力，消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。 所谓顾客导向，就是挖掘需求，满足需求。德鲁克说： 顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产和商品交换及市场营销的最终目的促使顾客购买，满足顾客某种需求。 所以，要把顾客放在第一位，从追求销售额转变为追求顾客需求的解决，构建以顾客导向为原点的差异化服务。 但是，想要做到顾客导向，最基本的就是要先从顾客导向意识建立开始，然后是新顾客和老顾客如何做好践行落地。 在店铺，如何做才能将顾客导向意识转化到具体的工作行为和服务接待中呢？我们分别从新顾客、老顾客这两个维度来聊一聊，我们一个一个说。 首先 明确一点：新顾客服务核心，是做好满意度，而做好满意度就是做好服务和体验，所以新顾客的顾客导向意识转化，它由三个核心关键步骤。 第一个，进店有问候，体现舒适度。

顾客导向意识的落地，从门迎开始，从有温度的眼神接触开始，做零售就是做人气，只有店铺有温度，才会聚人气。

所以呢，要持续地营造舒适愉悦的店铺氛围的这个认知非常的重要。

我们来进行对照一下，我们店铺的6S是否有做到，店铺人员仪容仪表仪态是否有标准，店铺人员之间的相处是否友好愉悦呢？店铺人员看到顾客是否有主动问候，并真诚微笑呢？

我们一定记住：店铺人员有温度，店铺才会真正有温度。

第二个，需求被了解，体现专业度。

顾客进店不要急于推荐商品，而是询问了解顾客的需求。

然后，再根据顾客的需求进行专业的推荐，或者是根据顾客的风格特征进行专业的搭配，不是急于卖我们想卖的商品，而是卖顾客想买的商品。

精准推荐，才是影响顾客试穿的关键点。

第三个，试穿不强卖，体现利他导向。

顾客在试穿过程中，有可能没有遇到自己适合的商品，或者我们的搭配并没有打动顾客，试穿的最后结果是不成交。

有很多品牌店铺的销售人员，遇到顾客不成交时，经常会变脸，或者热情度下降，这些都是以成交为目的的行为。

正确的做法，是大大方方的送顾客到店铺门口，并表达谢意。

同时呢，在征得顾客的同意下添加微信，为我们的二次服务做好准备。

作为区域管理者或者店长，你要明白评估一个品牌店铺的服务品质，不是看店铺人员对待成交顾客的态度，而是对待不成交顾客的态度是怎样的。

聊完新顾客，我们再来聊聊老顾客，首先明确一点：老顾客的服务核心，是一定要做好回店惊喜感，它由三点核心事项。

第一个，持续关注穿着效果。

不管是新顾客第一次购买，还是老顾客二次回店购买，都要做好每一次的回访感谢。

微信发送第一次购买或二次回访感谢及发送商品的保养信息，不定期发送购买商品多样的搭配图片，让顾客感受售后的持续关注度。

第二个，定期进行维护链接。

定时的分享新品的上市信息，做好节假日、特殊时期的关怀与问候。

比如多传播一些正能量，跟顾客多交流专业搭配小知识，衣橱整理小知识，转移顾客的焦虑感。

第三个，回店享受专属服务。

要做好每一个顾客，回店前的服务准备，比如专属的茶歇，专属的精配装服务。

特别是要提前准备好符合顾客风格特征的专属搭配，每一次微小的定制化服务，都有可能带给顾客无限的惊喜感。

作为销售人员的使命就是持续的努力，让顾客的每一次购买体验，都能获得最高的满意度。

所以说真正的竞争对手，不是同行，而是瞬息万变的顾客需求，我们把握住了顾客的需求并给予满足，我们就把握住了市场。

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实体店，一定是线上加线下的运营，线下做好服务提升会员忠诚度，线上提高成交的经营能力，以及利用朋友圈打造个人IP也至关重要。

销售的本质，是信任，是成交。而会员的粘性，则是一个店最大的资产。这个时代，不缺好的商品，想要让顾客真正的信任你，要有好的服务，好的专业之外，更重要的是要让顾客对品牌和对你感兴趣，愿意把目光投向你，而朋友圈内容则是非常关键的一个环节。 ---END---让自己变得更好，是解决一切的关键 【2023 十月进化营】

坚持做难而正确的事，

一起相互激励，创新赋能，

一起进化，成为更好的自己。

【2023 成为确定性】

春生，夏长，秋收，冬藏。

在最好时光里，扎根向上生长，

如一起同行，可加我个人微信。

加微备注行业和目的，闲聊不加。

- 2023年，成为自己的确定性 - 顺手点个 “在看”把我们自己变成确定性